Ho avuto modo - sempre in occasione del Social Business Forum 2012 ( http://www.socialbusinessforum.com/?lang=it ) di fare quattro chiacchiere con un amico e collega: Fabrizio Martire (@betone) e abbiamo assieme discusso di quali siano i punti fondamentali per cotruire uan presenza sociale consapevole dei brand online.

Chi è Fabrizio?

Fabrizio è co-founder di Gummy Industries, team che si occupa di strumenti collaborativi, branding, marketing e social media. È stato docente di web marketing e social network presso il master “Nuovi Media Nuove Persone” di Accademia Santa Giulia. Co-organizza “Pane Web e Salame” evento dedicato alle case history di comunicazione di successo. Condivide esperienze e casi studio sul blog virtualeco.org.

Di recente hai provato a spiegare ai tuoi genitori (vedi video su Wired - http://tv.wired.it/tech/2012/04/02/come-spiegare-ai-tuoi-genitori-che-lavoro-... ) quale lavoro fai. Prima di tutto mi sento di ringraziarti a nome di tutta la categoria per essere finalmente riuscito a spiegare a tutti quello che facciamo. Mi aggancio a questo per farti quindi una domanda. Non pensi che questo sia parte del nostro problema maggiore con i clienti? Mi riferisco alla mancanza di consapevolezza circa le potenzialità che hanno i social media. Cosa ne pensi ? Sono pessimista?

No, non sei pessimista, sono assolutamente d'accordo: comunicare le potenzialità di un brand sui social non è mai semplice.
La comunicazione attraverso i social network richiede alle aziende uno sforzo maggiore, un impegno che poche hanno mai affrontato prima. 
I canali di comunicazione tradizionale (uno a molti) permettono all'impresa di decidere cosa comunicare, come e quando. Scelto il migliore partner e decisa la creatività, il messaggio veicolato (per radio o tv) bombarda direttamente il target. Al contrario i social media portano il rapporto tra azienda e clienti a un livello successivo, un livello in cui la comunicazione non basta più, dove ciò che conta è il dialogo. Oggi le leve del "come", "quando" e "cosa" sono in mano ai clienti e ai nostri prospect. La vera sfida, per noi, è proprio questa: far percepire al mercato le potenzialità di canali molti a molti, delle community, dello storytelling, del social crm e di molto altro ancora.

In passato - ma ancora oggi in realtà - mi sono occupato di Web Reputation e di Social Media Monitoring per alcuni grossi brand italiani e internazionali. Sono convinto - e così lo sono i miei colleghi in OpenKnowledge - che qualunque azione sui social media non possa prescindere dall'ascolto e dall'attento monitoraggio delle conversazioni online. Tu cosa ne pensi? L'ascolto in rete è uno step fondamentale?

L'ascolto, il monitoring delle conversazioni è il punto di partenza. Per le ragioni esposte prima le aziende devono aspettarsi consumatori attivi, che trovano naturale condividere pareri, idee, critiche su prodotti e servizi. Ascoltare è un valore davvero importante: non agevola solo la presenza di un brand online, aiuta a sviluppare nuovi prodotti, nuovi mercati, nuovi business. Quando oggi parliamo di social business ci riferiamo proprio a questo: a un'azienda che sa ascoltare, sa dialogare e cogliere le occasioni che i propri "fan" e "follower" offrono all'interno delle community.

A tua avviso quali sono le cose che non possono assolutamente mancare nella realizzazione di una Social Media Strategy e quali consigli ti senti di dare a chi volesse realizzarne una?

Dipende molto dalle dimensioni aziendali e del tipo di brand. Sono convinto che i piccoli (PMI) abbiano molto da guadagnare anche semplicemente impegnandosi a raccontare la loro storia, la qualità e l'unicità del proprio prodotto in modo naturale e senza filtri (ne ho parlato l'anno scorso al Social Business Forum ). Al contrario per aziende nazionali/internazionali che già da anni investono in pubblicità e marketing forse l'elemento davvero necessario prima di qualsiasi scelta è proprio l'ascolto è un buon assessment del brand sul digital.

Che rapporto c'è a tuo avviso tra la Social Media Strategy, la Governance a la Policy che un'azienda deve realizzare per potersi proporre come Social Business? Sono tre pilastri fondamentali tutti connessi? O li vedi piuttosto come step differenti?

Il social business è forse la somma di tutte le possibilità e i vantaggi che i nuovi media offrono. Questo, però, richiede un totale cambio di mentalità e una capacità di adattamento non indifferente. Social Media Strategy, la Governance a la Policy sono, come dici, i pilastri di un business di questo tipo ma per esperienza ho capito che è difficile approcciare un progetto proponendo subito tutto il "trittico" :) Credo sia meglio disegnare un percorso che mostri il punto d'arrivo ma che introduca uno alla volta i tre elementi.

Di cosa ti stai occupando di recente? Raccontaci anche del tuo progetto con Gummy Industries che stai lanciando proprio in questi giorni.

Gummy industries http://gummyindustries.com/ è un progetto che mi vede coinvolto in prima persona assieme a Alessandro - https://twitter.com/#!/alekone e Xenesys - http://blog.xenesys.it/. Le industrie gommose (ci serviva un nome che connotasse la nostra provenienza: le grande industria pesante bresciana e che ci distaccasse dalla formalità di un'azienda di comunicazione classica) sono state aperte per aiutare le aziende a entrare sui social media, a strutturare i loro business e a valorizzare i propri brand. Oggi mi occupo di tutte queste cose oltre che di organizzare Pane Web e Salame - http://panewebesalame.com/, un evento alla sua terza edizione, che in modo semplice e diretto, intende far discutere di social media e business. A proposito, il 20 Giugno sarai dei nostri? 

E infine - ma non meno importante - di cosa parlerai al Social Business Forum 2012?

Questa è la domanda più difficile di tutte dato che il social business forum è uno degli eventi più importanti in Italia preparare un talk all'altezza è una bella sfida! Vorrei proporre un talk che evidenzi le nuove tendenze: i nuovi social network e come alcune aziende si stanno muovendo.

Oggi ho avuto modo di partecipare - ancora una volta - alla serie di fantastici incontri organizzati dai ragazzi dello Young Digital Lab ( http://www.youngdigitallab.com ). Ormai con loro da oltre un anno e mezzo posso dire che il progetto, nato come una semplice idea un po' pazza è diventato una splendida realtà che attrae appassionati, professionisti e persone di altissimo livello (e simpatia, che non guasta mai come sappiamo) che discutono con competenza dei social media.

Personalmente in questa due giorni ho avuto modo di fare tre interventi verticali di approfondimento. Il primo dedicato al Social Media Listening (come sapete uno dei miei "cavalli di battaglia") e gli altri due dedicati al Social Business e alla Gamification (grazie al quale sono anche riuscito ad aggiornare alcuni dati interessanti e casi studio su cui non tornavo da tempo.
Apro anche una piccola parentesi per annunciarvi che, settimana prossima, questo blog ospiterà una sorpresa assai gradita a tutti coloro che si occupano di Gamification e che intendono saperne di più sul fenomeno che - da ormai un anno a questa parte - è diventato non solo uno dei cardini di questo blog, ma una vera e propria industry di tutto rispetto e rilievo.

Social Media Listening

L'ascolto attivo sui social media è un assett fondamentale di ogni strategia. Come sappiamo è il punto di partenza per divenire un Social Business e per potersi relazionare in modo trasparente ed efficace con il Social Customer che è molto più consapevole, reattivo ed esigente rispetto al passato. Se è vero - come è vero - che ormai tutti siamo dei social customer è altrettanto vero che i brand di oggi devono adottare strategie nuove e meccaniche differenti per poter entrare in relazione con tutti noi.
Questo video interessante di questa università americana mostra anche come il social media listening stia diventando tanto importante da entrare all'interno delle istruzioni accademiche.

Quest'altro video mostra altresì il punto di arrivo dell'ascolto. Sappiamo infatti che si tratta di uno step di un processo non di un momento di arrivo puntuale di un percorso.
Il video mostra - in modo promozionale - l'engagement console di Radian6 (piattaforma leader al mondo per il monitoraggio delle conversazioni online). Sappiamo che l'ascolto è il punto di partenza ma quello di arrivo deve essere il social business è per poterci arrivare disporre di strumenti di coinvolgimento è fondamentale per poter ingaggiare in modo efficace ed efficiente i propri consumatori.

Infine, come mostra questo video - dall'eccellente fattura, realizzato da Salesforce.com - l'essere o non essere social non è più una scelta consentita.
Dobbiamo solo decidere in quale modo essere social.

Social Business

Il secondo speech che ho tenuto è stato dedicato al Social Business, in occasione anche del Social Business Forum 2012 che - come sapete - stiamo organizzando come OpenKnowledge.
Anche in questo caso mi piace condividere un video della CEO di Burberry che sottolinea l'importanza di essere social.
Come si evidenzia molto bene nel video: non abbiamo più scelta per affrontare il mondo di oggi, dobbiamo essere delle social enterprise. E' questo l'unico modo per far fronte ai cambiamenti in atto e per non esserne travolti miseramente.

La cosa interessante è anche notare da questo video di HP l'importanza di mantenere lo spirito del garage e della startup all'interno dei processi di social business.

Non dimentichiamoci, poi, che in oriente la parola crisi - come la crisi che stiamo vivendo proprio in questi giorni - contiene in sé anche la parola opportunità.
Il Social Business è l'opportunità da cogliere durante la crisi per fare davvero la differenza.

Enterprise Gamification

Mi sono infine occupato di parlare di Gamification come strategia per migliorar e l'ingaggio e il coinvolgimento degli utenti all'interno delle community.
Credo che - in questo senso - particolarmente interessanti siano alcuni casi studio di aziende che hanno saputo utilizzare i social media e i principi della gamification per migliorare vuoi i processi produttivi, vuoi la ricerca e sviluppo, vuoi il marketing o - ancora - facilitare i processi di apprendimento.

Ad esempio Nitro per Jive (nota suite di Collaboration per la creazione di intranet e community, considerata da Gartner leader nell'ambito delle tecnologie social, prevede la possibilità di inserire le dinamiche e le meccaniche tipiche dei giochi all'interno del tool in modo da migliorare la partecipazione degli utenti iscritti.
Come mostrato in questo video:

Nitro for Jive gives users a set of missions to complete, each of which exposes them to a critical piece of functionality within the Jive platform. Users earn points and unlock badges for using and mastering these pieces of functionality, and “level up” when they hit key milestones. Social elements like high score tables, newsfeeds, and the ability to display and share your status, drive friendly competition and collaboration among the user base.

Un altro esempio molto interessante è quello di Nitro per Slaesforce, molto ben dimostrato in questo video.

Nitro for Salesforce adds a persistent toolbar to the Salesforce interface, from which employees can view their statistics, achievements, status, recent activity, and competitive elements. Users can interact with Nitro for Salesforce via the standard web application, but Nitro data can also be viewed via tablets and phones, and on large displays in sales centers.

Altro esempio interessante è quello di Rypple che vedete mostrato in questo video molto carino:

Today’s workplace requires a new approach to performance management. Rypple is a web- based social performance management platform that helps companies improve performance through social goals, continuous feedback and meaningful recognition.

Nei prossimi giorni parlerò ancora di gamification in modo approfondito fornendo alcuni spunti di discussioni estremamente interessanti in vista del Social Business Forum 2012.
Nel frattempo non posso non ringraziare i ragazzi dello YDL per la passione e per il lavoro che mettono in quello che fanno e - come sempre - anche questa volta ci siamo divertiti parecchio!

Storicamente - per quanto si possa usare questo termine quando si parla di social media - il calcolo del ROI (Return On Investment) è sempre stata una questione annosa e dibattuta in questo ambiente. 
Ebbene esiste veramente un ROI dei Social Media? Esiste davvero un ritorno di investimento dei progetti che vengono portati avanti sui Social Media? 

Quando ho iniziato a riflettere su questi temi con l'idea di scrivere questo post mi è subito venuto in mente il famoso video di uno speech dell'anno scorso di Andrea Boaretto in cui si sostiene che il ROI dei Social Media sia "una stronzata galattica" (per chi non sapesse di cosa stiamo parlando qui c'è il video http://goo.gl/yQ1az ). E' proprio così? Quanta verità c'è in quelle parole e in quelle riflessoni? 

Ebbene credo che in quel video ci sia un fondo di verità e capisco l'indicazione sbagliata di considerare il ROI come unico strumento dell'efficacia di un qualcosa, soprattutto in ambito marketing. Tuttavia, parlando - e lavorando quotidianamente - nell'ambito del Social Business il ROI dell'applicazione dei Social Media a livello Enterprise mi pare tutt'altro che una stronzata galattica, anzi.

Se come sappiamo l'etichetta di Social Business si pone proprio a quelle aziende/organizzazioni che fanno della generazione di valore il loro core business, allora la dimensione del ROI assume un significato nuovo e differente, cessando di essere un'indicazione semplicemente legata a un investimento economico ed evolvendosi verso una dimensione maggiormente complessa.

Vi segnalo questa recente infografica sul tema che può darci un'idea dell'industry di cui stiamo parlando e dell'investimento economico che c'è dietro. 

Come si vede sono dati estremamente interessanti che sottolineano la crescita di un'industria che ha mostrato ormai di essere assolutamente efficace e produttiva. 

Vorrei, infine, concludere con alcune riflessioni che prendo in parte dalla mia espereienza personale e - in parte - da questo articolo su Mashable Business legato proprio a questi temi ( http://mashable.com/2011/11/15/social-media-roi-measure/ )

• I progetti di Social Business - quando ben concepiti - con l'utente al centro del processo e con meccaniche di co-creazione che pongano la creazione del valore come focus di sviluppo hanno sempre un ROI, o per meglio dire, portano sempre a benefici all'interno dell'organizzazione rendendola più snella, efficace, reattiva e in grado di rispondere meglio alle sollecitazioni del mercato. Per maggiori informazioni su quello che stiamo dicendo consiglio di leggere questo post di Emanuele Quintarelli che racconta dei benefici dell'adozione di una strategia social all'interno di Lago SpA: http://www.socialenterprise.it/index.php/2009/04/05/da-enterprise-20-a-pmi-20...
• Calcolare il ROI del Social Business e dei Social Media penso sia non sbagliato, ma abbastanza fuorviante, questo poiché è un indicatore unilaterale che non fornisce la dimensione chiara di tutti i vantaggi che sono ad esso correlati. Per farla più semplice credo che sia come parlare del ROI della formazione. Esistono in questi processi tutta una serie di benefici correlati - e a volte anche invisibili - che usando una sola lente di ingrandimento rischiano di perdersi. 
• La maturità di questa industry rende necessarie riflessioni e prese di posizioni molto più serie. Le aziende - soprattutto quelle maggiormente restie al cambiamento - devono rendersi conto che non è più possibile sottovalutare questi fenomeni né arroccarsi in modelli organizzativi vecchi e obsoleti che per quanto potessero funzionare nel passato sono presto destinati a fallire nell'immediato futuro. 
• I Social Media sono il mezzo e non il fine. Il fine è la creazione di valore per tutto l'ecosistema aziendale (clienti, partner, fornitori, etc.). 
• L'evoluzione dell'azienda non è possibile in unica direzione. Un Social Business come sappiamo è l'ultimo step del processo evolutivo che porta alla realizzazione di valore, quindi i processi interni e quelli esterni sono integrati in un continuum di esperienza in cui interno ed esterno dell'azienda non hanno più senso di esistere. 
• Le nostre organizzazioni, il nostro business, oggi più che mai ha bisogno di essere social, deve essere social. Non si tratta più di una scelta ma piuttosto di una necessità inevitabile per coloro che vogliono avere successo. Eccone alcune in un post di Jarche ragioni: http://www.jarche.com/2011/10/why-do-we-need-social-business/

E tanto per lasciarvi, come di consueto con un video di approfondimento: 

photo credit jenteach123 on Flickr.com

Se pensiamo alle antiche culture e ai miti che hanno sostenuto gli aspetti più nobili della nostra umanità, ci accorgiamo ben presto che non possiamo fare a meno del racconto, delle storie, delle narrative, di quelle tradizioni trasmesse oralmente che sono state determinanti per la costruzione della coscienza umana. 

Applicate al mondo moderno queste considerazioni appaiono forse antiche, ma i principi che animano lo storytelling sono ancora assolutamente vivi. Pensiamo al ruolo che i Social Media stanno avendo, hanno avuto e avranno nella nostra vita quotidiana ( proprio nei giorni scorsi l'annuncio di Facebook Timeline - http://www.facebook.com/about/timeline ): l'importanza del raccontare e dell'ascoltare - soprattutto per le aziende diventa fondamentale.

La narrativa assume oggi i controni transmediali, pervasivi, complessi che Henry Jenkins ha bene messo in vista nel suo libro Cultura Convergente e all'interno del suo blog (qui la prima parte http://henryjenkins.org/2009/12/the_revenge_of_the_origami_uni.html e qui la seconda http://henryjenkins.org/2009/12/revenge_of_the_origami_unicorn.html) e diviene più complessa da anlizzare. 

Le aziende - dal canto loro - hanno cominciato a usare le narrative e lo storytelling per il marketing e per rendere maggiormente coinvolgenti le storie legate al loro brand o ai loro prodotti.
Il raccontare storie ed esperienze è una modalità coinvolgente, empatica che - se il "prodotto narrativo" è ben realizzato - ha una presa molto forte su chi guarda.
Un esempio perfetto ed eccezionale di quanto stiamo dicendo ci arriva da Canon per la promozione della sua Canon EOS 7D:

Il video mostra chiaramente la storia di un fotografo naturalista impegnato alla ricerca di scatti sempre più creativi, dinamici e di effetto. Qui il brand e il prodotto appaiono solo superficialmente in secondo piano e rappresentano - ad una più attenta analisi - i veri protagonisti della storia. 

Allo stesso modo ecco un video di Toshiba per la presentazione dei suoi laboratori di innovazione e del Quantum Computing:

Qui il discorso è differente perchè il brand in questione usa gli spazi partecipativi del web e il raccontare storie per condividere alcune delle proprie metodologie legate all'innovazione. Il video fa parte di una serie definita LABCast in cui Toshiba apre le porte dei suoi laboratori di innovazione per raccontare al pubblico cosa succede al loro interno e quali tecnologie vengono sviluppate.

Infine un video di Starbucks che mostra il rapporto tra brand e suoi dipendenti:

In che modo quindi queste  modalità influenzano la nstra percezione e ci coinvolgono? Credo che sia possibile identificare alcuni fattori principali del perchè siano così efficaci:

• coinvolgimento
• empatia
• narrative
• interesse decentralizzato
• ...

Va da sé che la sfida sta sempre nel realizzare anche prodotti di qualità all'altezza per i valori che si intendono trasmettere, Tutti e tre i documentari mostrati hanno una buona qualità dell'immagine, un ritmo scorrevole e non risultano noiosi da seguire.

A livello di formazione e apprendimento - e quindi indirettamente sul Social Learning - l'utilizzo delle narrative e dello storytelling è stato largamente impiegato. La funzione pedagogica delle storie è nota da tempo e il semplice raccontare e raccontarsi ha una funzione catartica.
L'applicazione di queste logiche dovrebbe essere quindi tenuta in seria considerazione da chi intende occuparsi di questo mondo.
Come ha sostenuto George Siemens nell'intervista fatta in occasione del Social Business Forum 2011, non si tratta i inventare qualcosa di nuovo, ma semmai di tornare con più naturalezza a modalità di comunicazione e di apprendimento che ci appartengono maggiormente:

Il Social Learning non è un nuovo trend. I modelli di apprendimento come quelli corporativi delle Gilde e dell'apprendistato hanno invocato molto tempo fa quello che noi oggi chiamiamo Social Learning. Andando ancora più indietro nel tempo, i primi filosofi si appoggiavano quasi esclusivamente al Social Learning, come ci ricordano molto bene le storie che ancora si raccontano su Socrate, Platone ed Aristotele. Ciò che c'è - oggi - di veramente innovativo è la scala sulla quale possiamo essere coinvolti in un processo di Social Learning. Le tecnologie basate sul web riducono moltissime delle barriere che i discenti erano costretti ad affrontare nel passato (tempo e geografia sono solo due delle molte possibili variabili). Con lo sviluppo dei social-network e strumenti come Skype, Google Talk, i device mobili, il livello e la scala rispetto alla quale possiamo essere "social" sono aumentati in modo consistente. In questo senso il "Social Learning" è un ritorno più naturale al nostro modo di apprendere e di interagire con gli altri.

Chiudo con una citazione di Walter Benjamin: 

l'esperienza che passa di bocca in bocca è la fonte a cui hanno attinto tutti i narratori.

Che i Social Media abbiano rivoluzionato il nostro modo di comunicare è ormai innegabile, ma resta da domandarsi quale ruolo potrebbero avere negli ambiti educativi e formativi, soprattutto all'interno di scuole e accademie dove le novità sono spesso guardate in modo non sempre positivo.
Sono ormai 4/5 anni che mi occupo di analizzare l'impatto che le tecnologie digitali - e nello specifico - il ruolo che Social Media possono avere nel migliorare i processi di apprendimento e - in generale - la gestione della conoscenza, aiutando ad evolversi verso un modello maggiormente fluido, semplice, snello e adattivo. Un modello, cioè, in grado di rispondere alle sollecitazione dell'esterno e dare il via a una spirale di crescita e di auto-miglioramento costante.

Per meglio comprendere il contesto all'interno del quale ci si muove voglio condividere un'immagine tratta dall'ottimo sito UpsideLearning (http://www.upsidelearning.com/blog/)

La dimensione tecnologica è quindi, sì importante ma non l'unica questione che entra in gioco.
Nel 2010 presentai alla SIREM (Società Italiana di Ricerca sull'Educazione Mediale - http://www.educazionemediale.it) i riusltati di una ricerca su come utilizzare i Social Network all'interno della formazione. Ecco lo speech:

Da allora il contesto si è parecchio evoluto e le applicazioni in questo senso si sono moltiplicate. In questa sede vorrei citare tre esempi di tecnologie e di approcci che considero di ottimo livello.

Social Media Classroom
http://socialmediaclassroom.com/index.php/using-the-smc

Come si legge sul sito:

The greatest value that the SMC can add to a learning community is its ability to support a movement away from education as delivery of knowledge toward education as critical, collaborative inquiry—a student-centric pedagogy that engages students in actively constructing knowledge together, rather than passively absorbing it from texts, lectures, and discussions. The social media collaboratory and classroom began when Howard Rheingold started teaching courses on virtual community and social media, digital journalism, and participatory media/collective action. This subject matter calls for hands-on use online communication media to augment texts, lectures, and classroom discussion. It is easier to understand and to feel engaged with theory about community, identity, collective action, public sphere, social capital, and other issues that arise from the use of Internet-mediated communication when the entire class uses the media they are studying

Un progetto interessante che parte dalle intuizioni del guru Rheingold per poi muoversi su assunti interessanti e verso un investimento open e partecipativo. Credo sia un progetto interessante che avrà modo di crescere nei prossimi anni e che paga ancora qualche piccolo "peccato di gioventù".

Udutu & UdutuTeach on Facebook
http://www.udutu.com/

Una piattaforma molto interessante che possiede anche un'ottima integrazione con Facebook: come illustrato in questo video (dalla qualità non proprio elevatissima ma comunque chiaro per capire di cosa si stia parlando).

Schoology
https://www.schoology.com/

Forse la soluzione migliore o - mettiamola così - quella che mi è piaciuta di più. Sembra essere la più matura in grado di garantire le migliori funzioni con una elevata possibilità di personalizzazione. Ecco il video demo che ne illustra le possibilità: a metà strada tra un SNS e un LMS.

Cercando di giungere a una conclusione di quanto visto: credo che i Social Media e - in generale - le Social Technologies possano dare alla formazione, all'educazione e ai processi di apprendimento formali e informali (in generale) un boost eccellente in termini di attrattiva, efficienza ed efficacia. Tuttavia il tutto deve essere inserito in un framework molto più consapevole e la progettazione deve tenere conto di elementi importanti che permettano di realizzare un transfer degli apprendimenti efficace e duraturo nel tempo.
Tuttavia come sostengono Rivoltella e Cattaneo nel loro ultimo volume (Tecnologia, Formazione e Professioni - http://www.deastore.com/libro/tecnologie-formazione-professioni-idee-e-a-catt... è necessario che:

Quest’area di competenza dev’essere costruita sperimentando ed elaborando artefatti e scenari che considerino dunque le peculiarità del contesto digitale. Solo operando in questo modo il formatore ha l’opportunità di andare oltre la semplice integrazione delle nuove possibilità nei quadri operativi del passato. (Cattaneo & Rivoltella, 2010: p. 33).